Responda dentro de 24 horas e, se você não conseguir responder totalmente em 24 horas, envie uma mensagem de volta ao cliente informando quando você poderá responder totalmente. Direi algo como “Olá (insira o nome aqui). Muito obrigado pela sua mensagem! Lamento atrasar, mas estou offline até (data e hora xyz). Poderei responder adequadamente a esta mensagem até o final do dia na data (xyz).

Se você não tiver notícias minhas até então, não hesite em voltar! Agradecemos de antemão por sua paciência.” Sempre erre pelo lado da “curiosidade gentil”. Às vezes, meu modo de defesa entra em ação e, em vez de ouvir totalmente o cliente, entro automaticamente no “modo de defesa”.

Acho que isso é um sinal de esgotamento e excesso de trabalho, então, se você começar a perceber isso em si mesmo, seja gentil consigo mesmo e depois compartilhe essa gentileza com seu cliente. Se você cometer um erro – conserte-o – ou faça algo para corrigi-lo. Recentemente, enviei um pacote para um cliente e ele foi literalmente aberto, um item retirado, gasto e colocado de volta no polymailer. A mala direta foi fechada com fita adesiva e chegou ao cliente.

Bem, nós dois percebemos que o pacote foi adulterado e o item desgastado. Reembolsei o cliente e processei minha reclamação junto ao USPS. A reclamação foi negada (horrível, certo), mas fiz a coisa certa ao reembolsar o cliente. É claro que o problema não foi culpa dela e é claro que não foi culpa minha. Mas nos negócios temos que levar em consideração que haverá perdas.

Esta cliente continuou seu negócio comigo e comprou novamente em duas semanas. Criamos um vínculo de confiança mais forte por causa do incidente, mesmo que eu não receba dinheiro do USPS e possa sofrer prejuízo no final. Pé na trilha saco de dormir